AIRE LINK

Bruker Corporation to międzynarodowa firma dostarczająca wysokowydajne instrumenty naukowe oraz wysokiej jakości rozwiązania analityczne i diagnostyczne do badań molekularnych i materiałowych, a także do analiz przemysłowych i użytkowych. Firma posiada również zespół specjalizujący się w czynnościach serwisowych zlokalizowany w Brnie, w Czechach. Stamtąd obsługuje wielu klientów w Europie Wschodniej, korzystających z aparatury Daltonik. Ograniczenia w podróżowaniu wprowadzone wiosną 2020 roku w związku z pandemią COVID-19 zmusiły zespół do poszukiwania nowych, zdalnych sposobów rozwiązywania problemów klientów. Zespół w Brnie postanowił przetestować AIRe Link, innowacyjne narzędzie zdalnego wsparcia wizualnego firmy Konica Minolta. Pozytywne wyniki w postaci tysięcy euro oszczędności kosztów obsługi oraz zwiększony poziom satysfakcji klientów szybko przekonały firmę Bruker do włączenia AIRe Link do standardowych procesów obsługi i wsparcia technicznego.

Pandemia COVID-19 ograniczyła podróże pracowników firmy Bruker w Europie.

Bruker to jedna z wiodących na świecie firm produkujących instrumenty analityczne, oferująca wysokiej klasy instrumenty naukowe oraz wysokiej jakości rozwiązania analityczne i diagnostyczne, które umożliwiają naukowcom badanie życia i materiałów na poziomie molekularnym, komórkowym i mikroskopowym. Obecnie ponad 6000 pracowników pracuje na całym świecie w ponad 90 lokalizacjach na wszystkich kontynentach.

W siedzibie firmy w Brnie, zespół specjalistów serwisowych świadczy usługi klientom z Europy Wschodniej – w tym z Chorwacji i Ukrainy – korzystającym z instrumentów Bruker Daltonik. Kiedy wiosną 2020 r. w Europie wybuchła pandemia koronawirusa, a liczne rządy wprowadziły ograniczenia dotyczące podróżowania, podróże zagraniczne do klientów spoza Czech często okazywały się niemożliwe.

Jednak dzięki otwartej kulturze firmy, zawsze zachęcającej do testowania i sprawdzania nowych rozwiązań w celu poprawy jakości usług i wsparcia, firma zdecydowała się przetestować w fazie pilotażowej nowe narzędzie zdalnego wsparcia wizualnego firmy Konica Minolta. AIRe Link umożliwia firmom zdalne rozwiązywanie problemów i pomaga im unikać podróżowania.

Spojrzenie oczami klienta

Firma postanowiła więc rozwiązać problem w chorwackim zakładzie klienta wykorzystując AIRe Link. Klient miał problem z załadowaniem obiektu do instrumentu. - Wizyta na miejscu wymagałaby pokonania samochodem około 1250 km. Postanowiliśmy więc najpierw skorzystać z AIRe Link, aby spróbować zidentyfikować i rozwiązać problem zdalnie - mówi David Burian, dyrektor ds. serwisu w Bruker s.r.o.

Jako rozwiązanie w chmurze, AIRe Link umożliwia technikowi sprawdzenie co widzi klient za pomocą kamery ze smartfona lub tabletu klienta. Technik może również korzystać z funkcji, takich jak ruchomy wskaźnik lub rysowanie w czasie rzeczywistym nad zrzutem środowiska klienta. Mogą oni również zapewnić nawigację wizualną podczas analizy problemu, prowadząc klienta przez procedurę naprawy.

- Dzięki temu, że nasz zespół w Brnie mógł obserwować co działo się wewnątrz urządzenia za pomocą kamery telefonu komórkowego, problem został szybko rozwiązany - potwierdza David Burian. - Klient był w okresie gwarancyjnym, a dzięki AIRe Link mogliśmy wypełnić nasze zobowiązania gwarancyjne bez wysyłania technika serwisowego na miejsce. Ta naprawa pozwoliła nam zaoszczędzić około 15 godzin jazdy i 880 euro. Ponadto, w czasach ograniczeń w podróżowaniu, rozwiązanie AIRe Link było jedynym sposobem na przywrócenie instrumentu do pracy dla naszych klientów w krajach objętych restrykcjami.

Oszczędność kosztów po obu stronach

David kontynuuje: - Rozwiązanie AIRe Link jest łatwe w użyciu i oferuje doskonałą jakość obrazu i dźwięku. AIRe Link działa na każdym smartfonie podłączonym do Internetu, więc korzystanie z tej nowej technologii nie wiąże się z żadnymi kosztami dla klienta. Zamiast instalować aplikację lub tworzyć konto, wystarczy, że klient kliknie na link z zaproszeniem otrzymany w wiadomości SMS, a sesja otwiera się w przeglądarce smartfona lub tabletu.

Ze względu na zapewniane korzyści, firma Bruker postanowiła zintegrować AIRe Link ze swoimi standardowymi procesami obsługi i wsparcia. - Bardzo często jesteśmy w stanie zdalnie zidentyfikować lub nawet rozwiązać problem. Klient uzyskuje szybsze rozwiązanie problemu, co zwiększa jego satysfakcję, ponieważ nie musi czekać na serwisanta. Jednocześnie oszczędzamy na kosztach podróży i redukujemy emisję dwutlenku węgla - wyjaśnia David Burian.