AIRE LINK

– NARZĘDZIE DO NATYCHMIASTOWEGO ZDALNEGO WSPARCIA WIZUALNEGO

Natychmiastowy zdalny asystent wizualny AIRe Link


AIRe Link pozwala zobaczyć to, co widzi klient, dzięki czemu możesz zdalnie udzielić wsparcia klientom i szybko usuwać usterki. Dzięki rozwiązaniu AIRe Link, które nie wymaga aplikacji i jest oparte na przeglądarce, możesz natychmiast obsługiwać dowolnych klientów na całym świecie. Poprawiając jakość naprawy przy pierwszej interwencji Twoja organizacja osiągnie nowy poziom produktywności i zysków w zakresie obsługi klienta i usług terenowych, jednocześnie zwiększając wartość dla klienta poprzez uniknięcie wizyt na miejscu. Organizacje świadczące usługi serwisowe są nieustannie motywowane przez swoje organizacje biznesowe do obniżania kosztów i zwiększania wydajności, przy jednoczesnym zapewnieniu satysfakcji klienta.Natychmiastowy zdalny asystent wizualny AIRe Link

Jednocześnie istnieją trzy główne makrotrendy, wpływające na sposób, w jaki produkcja i usługi będą wykonywane w przyszłości. Po pierwsze, liczba miejsc pracy w produkcji szybko wyprzedza podaż wykwalifikowanych kandydatów. Po drugie, coraz więcej maszyn jest rozmieszczanych w odległych lokalizacjach. Po trzecie, rośnie złożoność nowych technologii. Kluczowe wskaźniki efektywności dla zespołów serwisowych związane z wysokim poziomem satysfakcji klienta obejmują unikanie wizyt na miejscu i naprawa przy pierwszej interwencji. Obecna pandemia COVID-19 również uwidoczniła zwiększone zapotrzebowanie na zdalną pracę i zdalne wsparcie. Mówiąc wprost, zespoły serwisowe muszą wykonywać więcej pracy z wykorzystaniem mniejszej ilości zasobów.

 

Jak to działa?


To, co wydaje się być zadaniem niemożliwym do wykonania, może zostać rozwiązane dzięki innowacyjnym narzędziom wspierającym zespoły serwisowe we właściwy sposób. Wprawdzie większość zespołów serwisowych korzysta już z tradycyjnych narzędzi zdalnego wsparcia, w tym z pulpitu zdalnego, lecz pojawił się nowy rodzaj rozwiązania – natychmiastowe zdalne wsparcie wizualne.

Technologia zastosowana w rozwiązaniu do natychmiastowego zdalnego wsparcia wizualnego firmy Konica Minolta – AIRe Link – polega na wykorzystaniu kamery w smartfonie, tablecie, lub kamery zewnętrznej do strumieniowego przesyłania obrazu wideo prezentującego widok u użytkownika końcowego technikowi serwisu pracującemu zdalnie, przy jednoczesnej komunikacji głosowej. Zaawansowane narzędzia do nawigacji wizualnej, np. ruchomy wskaźnik w obrazie wideo czy też adnotacje graficzne w zrzucie, są wykorzystywane do wizualnego prowadzenia użytkownika końcowego przez proces.

Zastosowanie protokołu WebRTC umożliwia uruchomienie sesji natychmiastowego zdalnego wsparcia wizualnego w przeglądarce na większości nowoczesnych smartfonów, dzięki czemu użytkownik końcowy nie musi instalować żadnej aplikacji, ani zakładać konta użytkownika. Wystarczy, że kliknie na link z zaproszeniem, zazwyczaj przekazywany SMS-em. Dosłownie każda osoba na świecie może uzyskać natychmiastowe wsparcie dzięki temu innowacyjnemu rozwiązaniu do zdalnego wsparcia wizualnego.

Zgłaszanie problemów

Klient zgłasza problem dostawcy maszyny za pośrednictwem ustalonych kanałów komunikacji, zazwyczaj poprzez rozmowę telefoniczną lub system zgłoszeń. Pomoc techniczna oferuje następnie uruchomienie sesji audiowizualnej AIRe Link w celu zdalnego zbadania problemu.

Nawiązywanie połączenia

Dział wsparcia technicznego wysyła klientowi zaproszenie do sesji audiowizualnej za pośrednictwem wiadomości SMS lub e-mail. Następnie klient dołącza do sesji poprzez kliknięcie linku na smartfonie lub tablecie i zatwierdzenie dostępu do kamery i mikrofonu. Nie jest wymagana żadna aplikacja, wystarczy kompatybilna przeglądarka internetowa.

Rozwiązywanie problemów

Wsparcie techniczne widzi to, co widzi klient i może poprowadzić go przez proces identyfikacji oraz rozwiązywania problemów. Sesja może obejmować dźwięk, obraz, ruchomy wskaźnik, adnotacje w zrzucie, a nawet udostępnianie dokumentów w celu zapewnienia jasnej i efektywnej komunikacji.

Zakańczanie i zbieranie danych

Jeśli problem może być rozwiązany zdalnie, to sesja jest zakańczana, a informacje mogą być opcjonalnie przechowywane. Informacje te mogą być wykorzystywane do tworzenia bazy wiedzy i doświadczenia i dzielenia się nimi. Jeśli w wyniku zdalnej diagnozy okaże się, że konieczna jest wizyta na miejscu, wówczas uzyskane informacje pomogą technikowi przygotować się do rozwiązania problemu za pierwszym razem.

Kto może odnieść korzyści z zastosowania AIRe Link?

Rozwiązanie AIRe Link pomogło rozwiązać zdalnie 60%¹ problemów użytkowników końcowych.
Technicy serwisowi wielokrotnie potwierdzili, że lubią tę aplikację, zwłaszcza ze względu na łatwość jej obsługi.
Użytkownicy końcowi są otwarci na korzystanie z AIRe Link i są pod wrażeniem innowacyjnego rozwiązania pomagającego rozwiązywać ich problemy.
¹ Podsumowanie opinii klientów z 2000 sesji AIRe Link.

 

Centrum telefoniczne / wsparcie techniczne

Zobacz to, co widzą Twoi klienci
Czy masz trudności ze zrozumieniem opisu problemu lub prowadzeniem klientów wyłącznie z wykorzystaniem dźwięku? AIRe Link pokaże Ci dokładnie to, co widzą klienci, ulepszając komunikację i przyspieszając rozwiązywanie problemów.

Terenowy technik serwisu

Zminimalizuj liczbę zbędnych wizyt na miejscu
Czy jeździsz do klienta w celu rozwiązania trywialnych problemów lub dowiadujesz się na miejscu, że nie masz narzędzi lub części zamiennych potrzebnych do rozwiązania problemu? Dzięki AIRe Link możesz zdalnie poznać problem klienta i precyzyjnie pokierować go w naprawie przy pierwszej interwencji lub uzyskać na miejscu informacje o gotowości do naprawy.

Dyrektor ds. serwisu

Zmniejsz koszty i zwiększ satysfakcję klientów
Masz do czynienia z rosnącą liczbą maszyn w zdalnych lokalizacjach, brakiem zasobów i napiętym budżetem na obsługę klienta? AIRe Link umożliwi Twojemu zespołowi poprawę wskaźnika zdalnych napraw przy pierwszej interwencji, jednocześnie zapewniając spełnienie oczekiwań klientów oraz przekraczanie poziomu zapewnianego przez umowy o jakości usług.

Młodszy technik serwisowy

Zdobądź pewność siebie i wiedzę praktyczną
Rozpoczynasz swoją karierę w serwisie lub serwisujesz nowe urządzenie? Jeśli tak, to możesz utknąć podczas wykonywania zadań serwisowych w terenie. AIRe Link umożliwi Ci uzyskanie natychmiastowych wskazówek wizualnych i dźwiękowych od starszego technika wsparcia, niezależnie od tego jak daleko jesteś od centrali. W rezultacie umożliwi to szybsze rozwiązywanie problemów dzięki praktycznemu doświadczeniu i krótszym cyklom szkoleniowym, jednocześnie budując zaufanie do Twoich umiejętności.

Operator urządzeń

Eliminuj stres i zwiększaj produkcję
Masz problem z urządzeniem, wymagający konsultacji lub działań serwisowych ze strony dostawcy? Skorzystaj z AIRe Link, aby rozwiązać problem zdalnie lub przekazać wszelkie szczegóły technikowi serwisowemu przed jego wizytą, dzięki czemu szybciej uruchomisz produkcję.
 

AIRE LINK

AIRE LINK

Cechy AIRe Link

AIRe Link to rozwiązanie chmurowe, które nie wymaga instalacji aplikacji przez zespół serwisowy oraz ze strony użytkownika końcowego. Aby uruchomić sesję AIRe Link obie strony muszą być podłączone do Internetu i korzystać z aktualnych przeglądarek na swoich urządzeniach. Ponieważ użytkownik końcowy szukający pomocy w większości przypadków trzyma już w ręce smartfona, sesja wsparcia wizualnego może być rozpoczęta w ciągu kilku sekund.

   

   

Brak kosztów początkowej inwestycji Działa na smartfonie.
Ikona funkcji użyteczności
Jedno kliknięcie, aby rozpocząć sesję zdalnej pomocy
Nie wymaga aplikacji. Wystarczy przeglądarka kompatybilna z WebRTC.
Stabilność i bezpieczeństwo. Skalowanie do obsługi dowolnego zadania.

Wymagania techniczne

   

   

Asystent i klient muszą mieć połączenie z Internetem.
Automatyczna regulacja jakości w zależności od połączenia internetowego.
Możliwość połączenia przez sieć komórkową (3G, 4G, LTE).
Średnia przepustowość dla obrazu wideo 1280 x 720 wynosi 300KB/s.
Średnie zużycie danych 20MB/minutę.

AIRE LINK REDUKUJE EMISJE CO2 TWOJEJ FIRMY

AIRE LINK REDUKUJE EMISJE CO2 TWOJEJ FIRMY
quotation marks

Rozwiązanie AIRe Link właśnie oszczędziło mi tej krótkiej podróży!

Opinia Kevina Archera, regionalnego specjalisty ds. technicznych, pracownika Konica Minolta Business Solutions (UK) Ltd.

Narzędzia AIRe Link

Rysowanie w czasie rzeczywistym

Nagrywanie sesji

Zrzuty

Ruchomy wskaźnik

Udostępnianie pulpitu

REFERENCJE KLIENTÓW

REFERENCJE KLIENTÓW
quotes

„Rozwiązanie AIRe Link pomogło mi rozwiązać prawdziwy problem z drukarką biurową, umożliwiając poprowadzenie administratora klienta. Jakość dźwięku...

Iván Barquero Majuelos

Dział wsparcia technicznego, Konica Minolta Spain

quotes

„Nasze doświadczenia z AIRe Link są bardzo pozytywne. Zamierzamy wykorzystać to rozwiązanie w naszych działach serwisowych i ITS.”

Rytis Grigaravisius

Menedżer ds. IT, Konica Minolta Baltics

quotes

„Rozwiązanie AIRe Link jest łatwe w użyciu i zapewnia doskonałą jakość obrazu i dźwięku. Pomaga nam to w zdalnym rozwiązywaniu problemów.”

David Burian

Dyrektor ds. serwisu, Bruker

quotes

„Dzięki AIRe Link zapewniamy naszym klientom na całym świecie szybki i wysokiej jakości zdalny serwis naszych zaawansowanych technologicznie...

Tomáš Valla

Kierownik ds. serwisu, VELTEKO s.r.o.

quotes

„Rozwiązanie AIRe Link umożliwiło mi zdalne pokierowanie naszym technikiem w terenie w celu rozwiązania problemu z cyjanem na drukarce produkcyjnej...

Kevin Archer

Specjalista ds. produktów technicznych, Konica Minolta Business Solution UK Ltd

quotes

„Rozwiązanie AIRe Link jest łatwe w użyciu, przyjazne dla użytkownika i wydajne.”

Giovanni Fiorino

Analityk danych, Konica Minolta B.S. Italia Spa

quotes

„Rozwiązanie AIRe Link bardzo mi pomogło podczas sprawdzania niektórych defektów w ramach procedury kompletacji.”

Andreas Feldkaemper

Menedżer ds. usług, Konica Minolta Business Solutions Europe GmbH

Success story

POPRAWA JAKOŚCI I EFEKTYWNOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

POPRAWA JAKOŚCI I EFEKTYWNOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

Bruker Corporation to międzynarodowa firma dostarczająca wysokowydajne instrumenty naukowe oraz wysokiej jakości rozwiązania analityczne i diagnostyczne do badań molekularnych i materiałowych, a także do analiz przemysłowych i użytkowych. Firma posiada również zespół specjalizujący się w czynnościach serwisowych zlokalizowany w Brnie, w Czechach. Stamtąd obsługuje wielu klientów w Europie Wschodniej, korzystających z aparatury Daltonik. Ograniczenia w podróżowaniu wprowadzone wiosną 2020 roku w związku z pandemią COVID-19 zmusiły zespół do poszukiwania nowych, zdalnych sposobów rozwiązywania problemów klientów. Zespół w Brnie postanowił przetestować AIRe Link, innowacyjne narzędzie zdalnego wsparcia wizualnego firmy Konica Minolta. Pozytywne wyniki w postaci tysięcy euro oszczędności kosztów obsługi oraz zwiększony poziom satysfakcji klientów szybko przekonały firmę Bruker do włączenia AIRe Link do standardowych procesów obsługi i wsparcia technicznego.



Pandemia COVID-19 ograniczyła podróże pracowników firmy Bruker w Europie.


Bruker to jedna z wiodących na świecie firm produkujących instrumenty analityczne, oferująca wysokiej klasy instrumenty naukowe oraz wysokiej jakości rozwiązania analityczne i diagnostyczne, które umożliwiają naukowcom badanie życia i materiałów na poziomie molekularnym, komórkowym i mikroskopowym. Obecnie ponad 6000 pracowników pracuje na całym świecie w ponad 90 lokalizacjach na wszystkich kontynentach.

W siedzibie firmy w Brnie, zespół specjalistów serwisowych świadczy usługi klientom z Europy Wschodniej – w tym z Chorwacji i Ukrainy – korzystającym z instrumentów Bruker Daltonik. Kiedy wiosną 2020 r. w Europie wybuchła pandemia koronawirusa, a liczne rządy wprowadziły ograniczenia dotyczące podróżowania, podróże zagraniczne do klientów spoza Czech często okazywały się niemożliwe.

Jednak dzięki otwartej kulturze firmy, zawsze zachęcającej do testowania i sprawdzania nowych rozwiązań w celu poprawy jakości usług i wsparcia, firma zdecydowała się przetestować w fazie pilotażowej nowe narzędzie zdalnego wsparcia wizualnego firmy Konica Minolta. AIRe Link umożliwia firmom zdalne rozwiązywanie problemów i pomaga im unikać podróżowania.


Spojrzenie oczami klienta


Firma postanowiła więc rozwiązać problem w chorwackim zakładzie klienta wykorzystując AIRe Link. Klient miał problem z załadowaniem obiektu do instrumentu. - Wizyta na miejscu wymagałaby pokonania samochodem około 1250 km. Postanowiliśmy więc najpierw skorzystać z AIRe Link, aby spróbować zidentyfikować i rozwiązać problem zdalnie - mówi David Burian, dyrektor ds. serwisu w Bruker s.r.o.

Jako rozwiązanie w chmurze, AIRe Link umożliwia technikowi sprawdzenie co widzi klient za pomocą kamery ze smartfona lub tabletu klienta. Technik może również korzystać z funkcji, takich jak ruchomy wskaźnik lub rysowanie w czasie rzeczywistym nad zrzutem środowiska klienta. Mogą oni również zapewnić nawigację wizualną podczas analizy problemu, prowadząc klienta przez procedurę naprawy.

- Dzięki temu, że nasz zespół w Brnie mógł obserwować co działo się wewnątrz urządzenia za pomocą kamery telefonu komórkowego, problem został szybko rozwiązany - potwierdza David Burian. - Klient był w okresie gwarancyjnym, a dzięki AIRe Link mogliśmy wypełnić nasze zobowiązania gwarancyjne bez wysyłania technika serwisowego na miejsce. Ta naprawa pozwoliła nam zaoszczędzić około 15 godzin jazdy i 880 euro. Ponadto, w czasach ograniczeń w podróżowaniu, rozwiązanie AIRe Link było jedynym sposobem na przywrócenie instrumentu do pracy dla naszych klientów w krajach objętych restrykcjami.


Oszczędność kosztów po obu stronach


David kontynuuje: - Rozwiązanie AIRe Link jest łatwe w użyciu i oferuje doskonałą jakość obrazu i dźwięku. AIRe Link działa na każdym smartfonie podłączonym do Internetu, więc korzystanie z tej nowej technologii nie wiąże się z żadnymi kosztami dla klienta. Zamiast instalować aplikację lub tworzyć konto, wystarczy, że klient kliknie na link z zaproszeniem otrzymany w wiadomości SMS, a sesja otwiera się w przeglądarce smartfona lub tabletu.

Ze względu na zapewniane korzyści, firma Bruker postanowiła zintegrować AIRe Link ze swoimi standardowymi procesami obsługi i wsparcia. - Bardzo często jesteśmy w stanie zdalnie zidentyfikować lub nawet rozwiązać problem. Klient uzyskuje szybsze rozwiązanie problemu, co zwiększa jego satysfakcję, ponieważ nie musi czekać na serwisanta. Jednocześnie oszczędzamy na kosztach podróży i redukujemy emisję dwutlenku węgla - wyjaśnia David Burian.

quotation marks

- W przypadku wystąpienia problemu z naszym urządzeniem Bruker Daltonik, rozwiązanie AIRe Link pozwala nam natychmiast zobaczyć to, co widzi klient. Często możemy zidentyfikować, a nawet rozwiązać problem klienta zdalnie za pomocą AIRe Link, co pozwala uniknąć podróżowania na miejsce. Klient szybciej uzyskuje rozwiązanie, a my oszczędzamy na kosztach podróży i redukujemy emisje dwutlenku węgla. Znacząco poprawia to również poziom satysfakcji klienta i zapewnia dobre samopoczucie personelu serwisowego.

David Burian

Dyrektor ds. serwisu, Bruker s.r.o., Czechy

ZALETY

ZALETY
  • Okres próbny bez ryzyka i bez kosztów
  • Łatwy w użyciu interfejs
  • Bezpieczna komunikacja
  • Możliwość obsługi klientów posiadających smartfon i połączenie z Internetem bez konieczności instalowania aplikacji
  • Wysoki poziom satysfakcji klienta dzięki szybkiemu rozwiązywaniu problemów

WYZWANIA

WYZWANIA
  • Wysoki koszt i nieefektywność podróży służbowych
  • Wiele podróży służbowych ograniczonych w związku z restrykcjami dotyczącymi przemieszczania związanymi z COVID-19
  • Klienci częściej prosili o wsparcie zdalne

ROZWIĄZANIE

ROZWIĄZANIE
  • Oparte na chmurze narzędzie zdalnego wsparcia wizualnego AIRe Link

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI