Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami w branży motoryzacyjnej w erze cyfrowej

Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami w branży motoryzacyjnej w erze cyfrowej

Invelt działa na rynku sprzedaży samochodów od ponad 27 lat. Jako jeden z największych dealerów BMW działających w Czechach, Invelt posiada bazę około 8000 klientów, którym sprzedaje 1400 pojazdów rocznie oraz dodatkowo 250 motocykli. W dwóch biurach w Pilźnie i Pradze Invelt zatrudnia dedykowany zespół 170 pracowników. Oddział w Pradze jest jednym z najnowocześniejszych i najbardziej zaawansowanych technologicznie centrów sprzedaży samochodów w Europie.

Oprócz klasycznego portfolio marki BMW, które obejmuje pojazdy BMW, BMW M, BMW i, MINI oraz motocykle, Invelt oferuje klientom również unikalną gamę produktów BMW na rynku wtórnym. Jako wyłączny importer samochodów ALPINA, Invelt jest jedynym źródłem w Czechach, z którego można nabyć specjalne samochody od specjalisty w zakresie udoskonalania i indywidualizacji BMW z Buchloe w Niemczech. Konica Minolta IT Solutions Czech wspiera tego wiodącego na rynku dealera samochodowego, oferując mu rozwiązanie Automotive CRM, które pozwala wzmocnić relacje z klientami, jednocześnie zwiększając wydajność procesów.

Przeniesienie relacji z klientami do ery cyfrowej

Invelt jest jednym z największych dealerów samochodowych działających w Czechach. Dla tej firmy, podobnie jak dla każdej organizacji zajmującej się sprzedażą samochodów, jeden element ma większe znaczenie niż wszystko inne dla osiągnięcia sukcesu: relacje z klientami. To podstawa jej działalności. Dlatego też poprawa procesów interakcji i znalezienie nowych cyfrowych sposobów, w jakie technologia może wspierać ten rozwój, były priorytetami w agendzie organizacyjnej Invelt. Zwłaszcza w czasach, gdy paradygmaty w branży motoryzacyjnej ulegają tak fundamentalnym zmianom, solidne i niezawodne relacje z klientami są bardzo cennym atutem dla dealerów. Dlatego też firma postawiła sobie za cel osiągnięcie pozycji lidera w transformacji cyfrowej, ponieważ wcześnie dostrzegła potencjał poprawy swojej działalności w tej dziedzinie.

Dzisiejsi klienci preferują nowoczesne sposoby komunikacji, zaczynają wybierać pojazdy w inny sposób i korzystają z internetu do wielu różnych celów, czy to zawierania umów, czy przelewania pieniędzy. „Zastanawialiśmy się, jak to osiągnąć, i doszliśmy do wniosku, że potrzebujemy jakiegoś systemu, który pomoże nam poznać naszych klientów. Tym systemem jest Automotive CRM” – wyjaśnia Petr Bauš, dyrektor generalny Invelt.

Znalezienie rozwiązania CRM idealnie dopasowanego do organizacji i potrzeb jej klientów

Podobnie jak zmieniają się klienci, tak samo muszą ewoluować systemy CRM, ponieważ nowe wymagania i dane muszą być rejestrowane, przechowywane i wykorzystywane. Do tego potrzebni są silni partnerzy. Mogą oni zapewnić wsparcie poprzez wdrożenie systemu, który otwiera nowe możliwości, dostarcza nowych ważnych informacji i pomaga je oceniać. Cyfrowe rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami stają się coraz ważniejsze dla salonów samochodowych.

Jednocześnie coraz więcej funkcji musi być integrowanych zgodnie z konkretnymi potrzebami klienta. Podejście biznesowe firmy Konica Minolta skoncentrowane na kliencie, zwłaszcza w dziedzinie usług i rozwiązań IT, stanowi idealne podejście do realizacji projektów takich jak Automotive CRM.

Potężne, ale niewidoczne dla klienta i nieocenione dla organizacji

Invelt już wcześniej utrzymywał silne, długotrwałe relacje z firmą Konica Minolta. Dzięki temu obie firmy wiedziały, że mają podobne podejście i wspólną wizję projektu CRM dla branży motoryzacyjnej. Chciały one, aby w centrum projektu znaleźli się klienci końcowi i ich potrzeby, i odpowiednio wdrożyły nowy system. To właśnie ciągłe wsparcie firmy Konica Minolta dla klienta podczas całej fazy wdrażania i po jej zakończeniu wyróżniało ten projekt dla firmy Invelt. Oprócz szkoleń online, które były częścią standardowego programu, bardzo doceniono dedykowane wsparcie ekspertów z firmy Konica Minolta IT Solutions Czech na miejscu.

W rzeczywistości był to główny czynnik, dzięki któremu wdrożenie przebiegło tak sprawnie. Zespół spędził kilka dni w siedzibie klienta i zapewnił wszystkim użytkownikom pracującym z systemem opartym na Microsoft Dynamics 365 wsparcie i doradztwo podczas zmiany. W rezultacie wszelkie pojawiające się problemy, początkowe pytania lub początkowe trudności użytkowników związane z pracą z CRM były rozwiązywane bezpośrednio. Procedura ta umożliwiła również firmie Invelt zebranie pozytywnych pomysłów, inicjatyw i opinii, które zostały bezpośrednio wykorzystane podczas dalszego rozwoju. Pomimo zakresu i dużej skali projektu, podejście to doprowadziło do doskonałego wyniku dla wszystkich zainteresowanych stron.

„Posiadamy wiele informacji o kliencie, ale klient nie czuje się obciążony tym procesem. Klienci nie zauważyli, że korzystamy z nowego systemu” – wyjaśnia Petr Bauš z firmy Invelt.

Budowanie trwałych relacji, a nie jednorazowych rozwiązań

Jednym z kluczowych powodów sukcesu współpracy między Invelt i Konica Minolta było wyjątkowe podejście do rozwiązań takich jak Automotive CRM. Rozwiązanie zostało opracowane przez specjalistów z Konica Minolta, którzy mają duże doświadczenie w zarządzaniu danymi, a jednocześnie dokładnie uwzględniają procesy i wewnętrzne wymagania organizacji.

Klienci mają możliwość zostania tzw. współautorami rozwiązania. Jest to dla nich bardzo korzystne, ponieważ mogą wdrożyć rozwiązanie CRM oparte na ich rzeczywistej codziennej praktyce oraz dokładnym środowisku i procesach firmy. W konkretnym przypadku firmy Invelt firma Konica Minolta wspólnie z nią skonfigurowała rozwiązanie Automotive CRM, aby stworzyć dedykowane rozwiązanie, które idealnie odpowiada potrzebom tej branży. Wspólnie z firmą Konica Minolta firma Invelt planuje już kolejne kroki w celu dalszego wdrażania dodatków: dedykowaną integrację danych z procesem marketingowym w celu lepszego kierowania działaniami klientów oraz narzędzie do raportowania służące do oceny zarządzania.

Zalety

• Przegląd potrzeb klientów i sposobów, w jakie specjaliści ds. sprzedaży reagują na nie
• Rozwiązanie wielomarkowe z szerokim zakresem funkcji dla każdej roli
• Kompleksowe rozwiązanie do zarządzania pojazdami, kontaktami, potencjalnymi klientami i procesem sprzedaży połączone z potężnym modułem marketingowym
• Zaawansowane i elastyczne funkcje raportowania zapewniające bogaty zestaw pulpitów nawigacyjnych i raportów
• Responsywny interfejs użytkownika działający na ekranach o dowolnej wielkości
• Głęboka integracja z Microsoft Office 365
• Zawsze aktualna platforma Microsoft
• Integracja z systemem zarządzania dealerami i innymi systemami zaplecza
• Konfigurowalne i rozszerzalne rozwiązanie dostosowane do konkretnych potrzeb Invelt

Wyzwanie

• Zbliżenie firmy do klientów w erze cyfrowej
• Skuteczne powiązanie informacji o klientach z marketingiem i sprzedażą opartymi na danych
• Wspieranie działu sprzedaży w wykorzystaniu technologii
• Procesy zakupowe prowadzące do nabycia pojazdu obejmują wiele kanałów komunikacji
• Klienci zawsze oczekują spójnej obsługi na najwyższym poziomie

Rozwiązanie

• Widok 360° klientów pozwala zebrać wszystkie ważne dane na jednym ekranie
• Dane marketingowe i sprzedażowe są zintegrowane w ramach jednego procesu
• Rozwiązanie może działać na różnych urządzeniach z ciągłą ochroną danych
• Komunikacja wielokanałowa ze wszystkich procesów zebrana w jednym centrum
• Gotowe rozwiązanie promuje proaktywność poprzez powiadomienia i raportowanie aktywności