Centralna platforma danych i informacji jako przejrzysty sposób udostępniania informacji

Centralna platforma danych i IT jako przejrzysty sposób wymiany informacji

Budynki biurowe i administracyjne, obiekty logistyczne, projekty mieszkaniowe — nawet duże projekty budowlane są realizowane na poziomie regionalnym. Jednak w projekty te zazwyczaj zaangażowani są również wykonawcy i firmy o zasięgu ogólnokrajowym. Jedną z takich firm jest grupa Köster GmbH: zatrudniająca ponad 2000 pracowników i osiągająca w 2018 r. obroty w wysokości 1,24 mld euro, jest ona jednym z wiodących dostawców usług w zakresie budownictwa, inżynierii lądowej i budowy tuneli w Niemczech. Dzięki sieci 22 oddziałów i 6 centrów kompetencyjnych firma Köster GmbH i jej partnerzy realizują szeroki zakres projektów budowlanych, wykorzystując swoją wiedzę specjalistyczną i podejście zorientowane na rozwiązania. Możliwość wymiany informacji między działami sprzedaży jest kluczowym czynnikiem, jeśli chodzi o oferowanie spójnych i wysokiej jakości usług oraz rozwiązań w całych Niemczech. Dobrą podstawą do tego jest centralna platforma danych i IT — właśnie taką stworzyła firma Konica Minolta wraz z Microsoft Dynamics CRM 2016.

System CRM, który może mapować sieci klientów

Jako generalny wykonawca budowlany, firma Köster nie tylko wymienia informacje ze swoimi klientami — często komunikuje się również z siecią architektów, kontrolerów projektów, konsultantów i firm partnerskich, które są zaangażowane w projekty od samego początku. Firma Köster rozważała kilka systemów CRM i partnerów przed podjęciem decyzji: rozwiązanie musiało być w stanie mapować wszystkie sieci, zapewniać przegląd wszystkich informacji istotnych dla działalności i gwarantować optymalną obsługę klienta we wszystkich sprawach. Zespół zarządzający projektem zdał sobie sprawę, że wszyscy wybrani dostawcy byli w stanie zapewnić wysoki poziom wiedzy technicznej. „Jednak dla nas znacznie ważniejsze było posiadanie partnera, który rozumiał naszą działalność i mógł konsultować się z nami w sprawie struktury naszych procesów sprzedaży. Wymagało to dużego doświadczenia” — mówi Axel Büchsenschütz, starszy menedżer ds. CRM w dziale sprzedaży i marketingu w firmie Köster. Pan Büchsenschütz i jego współpracownicy byli pod dużym wrażeniem faktu, że Konica Minolta i Köster miały podobne podejście. Po przeanalizowaniu wymagań Konica Minolta przedstawiła firmie Köster teoretyczną prezentację systemu i umożliwiła jej odwiedzenie dwóch referencyjnych klientów. Na podstawie tych usług decydenci byli pod wrażeniem nie tylko oprogramowania — decydującym czynnikiem były również usługi konsultacyjne świadczone przez Konica Minolta i uzyskane w ich wyniku rozwiązania.

Pierwszym krokiem dla firmy Köster było zainicjowanie projektu pilotażowego, ponieważ pozwoliło to od samego początku pozyskać pomysły na rozwiązanie CRM od szerokiego grona kadry kierowniczej i przyjąć podejście oparte na współpracy przy definiowaniu wymagań systemu. Podstawowe struktury procesów pracy zostały odwzorowane i dalej rozwijane w kreatywnych dyskusjach. „Ustanowienie tej dynamiki opłaciło się, gdy przyszło do uruchomienia systemu” — mówi pan Büchsenschütz.

Konica Minolta zapewnia wysoki poziom elastyczności

Pomimo starannych przygotowań podczas wdrażania pojawiały się kwestie, które nie zostały wcześniej uwzględnione i które należało szybko rozwiązać, np. połączenie istniejących systemów. W innych przypadkach decydenci stwierdzili w trakcie projektu, że lepiej będzie rozwiązać różne kwestie w sposób inny niż pierwotnie planowano. „Chciałbym szczególnie podkreślić elastyczne podejście firmy Konica Minolta. Gdyby stosunki umowne były bardziej sztywne, a dostawca nalegał na wstępną fazę planowania, nie byłoby możliwe sprostanie nowym wymaganiom, które pojawiają się spontanicznie” – mówi pan Büchsenschütz.

Dzięki wsparciu firmy Konica Minolta około 230 użytkowników w 6 lokalizacjach w Niemczech zostało przeszkolonych podczas jednodniowych seminariów przed pierwszym uruchomieniem systemu. Wewnętrzna instytucja szkoleniowa firmy, Köster Academy, oferuje obecnie kilka modułów szkoleniowych, które uczą, jak CRM może być wykorzystywany jako istotny zasób w pracy sprzedażowej. Pan Büchsenschütz zależy na tym, aby użytkownicy rozumieli zarówno CRM jako technologię, jak i dlaczego jest ona tak ważna: „Szkolenie powinno informować użytkowników o tym, jak wykorzystywać informacje oraz identyfikować i zaspokajać potrzeby klientów w sposób zorientowany na rozwiązania”.

CRM zapewnia przejrzystość i ułatwia automatyzację procesów

CRM umożliwia firmie stosowanie identycznych procesów we wszystkich działach sprzedaży i optymalizuje wrażenie wywierane na klientach. Spójna oferta usług w całych Niemczech jest szczególnie ważna, gdy inwestor o zasięgu ogólnokrajowym buduje w Hamburgu, Monachium, Düsseldorfie i Berlinie, jak wyjaśnia pan Büchsenschütz: „Klient oczywiście oczekuje spójnego traktowania i będzie polegał na tych samych usługach i kontaktach we wszystkich lokalizacjach. CRM jest kluczowym narzędziem, które pozwala nam zapewnić tak spójną obsługę. Wewnętrznie doceniamy przejrzystość i bogactwo zautomatyzowanych procesów, które opracowaliśmy wspólnie z firmą Konica Minolta”. Na przykład kolega, który jest chory lub na urlopie, może w dowolnym momencie zostać zastąpiony przez innego kolegę na tym samym stanowisku, korzystając z informacji zawartych w CRM.

Jednak CRM nie jest wykorzystywany tylko w działach sprzedaży firmy Köster — jest również ważnym narzędziem dla pracowników działu marketingu. Rozwiązanie to zapewnia kompleksowy przegląd klientów, umożliwiając koordynację wszystkich działań marketingowych i sprzedażowych związanych z informacjami, biuletynami i wydarzeniami w oparciu o istniejące dane. „Dla nas ważne jest, aby wcześnie rozpoznać potrzeby naszych klientów i móc zaoferować im odpowiednie usługi w odpowiednim czasie” — wyjaśnia Büchsenschütz. Ważne są również informacje, które nie są bezpośrednio związane z konkretnym projektem budowlanym, takie jak zainteresowanie określonymi tematami biuletynu.

Köster będzie długoterminowo wykorzystywać projekt CRM do utrzymania i zapewnienia długotrwałego sukcesu swoich działów sprzedaży. System będzie nadal rozwijany, a informacje będą łączone w sieć za pomocą rozwiązań wewnętrznych i zewnętrznych. Posiadanie prawidłowych informacji jest jedynym sposobem, aby pracownicy sprzedaży mogli jak najlepiej obsługiwać klientów.

Korzyści

• Zintegrowany system dla całej firmy, zastępujący dotychczasowe rozwiązania autonomiczne i znacznie optymalizujący procesy
• System CRM stanowi ważną platformę łączącą wewnętrzną wiedzę specjalistyczną z marketingiem i sprzedażą oraz tworzącą nowe możliwości
• Ułatwia identyczne procesy we wszystkich działach sprzedaży i zapewnia spójny wizerunek wobec klientów, niezależnie od lokalizacji

Wyzwanie

• Analiza i kontrola regionalnych działań sprzedażowych i marketingowych dotyczących projektów budowlanych w sposób spójny w całych Niemczech
• Stworzenie platformy do mapowania wszystkich sieci klientów
• Opracowanie indywidualnych rozwiązań we wszystkich lokalizacjach w całym kraju

Rozwiązanie

• Wprowadzenie systemu CRM jako narzędzia wspomagającego skuteczność sprzedaży i marketingu
• Współpraca z firmą Konica Minolta, która rozumie model biznesowy Köster, posiada wiedzę techniczną i doradza w zakresie struktury procesów sprzedaży
• Rozpoczęcie projektu pilotażowego z udziałem szerokiego grona menedżerów na wczesnym etapie