Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
Budowanie znaczących relacji z klientami i zarządzanie nimi
Wykorzystaj pełen potencjał swoich relacji biznesowych bez konieczności obsługi dziesiątek fizycznych plików – dzięki rozwiązaniom CRM, które robią różnicę
Aktualizacja informacji jest podstawą budowania trwałych relacji z klientami. Zarządzanie siecią klientów i partnerów wymaga zatem systemu, który jest w stanie uporządkować wszystkie informacje w przedniej części Twojej firmy. Systemy CRM firmy Konica Minolta zapewniają cyfrowe rozwiązanie dostosowane do Twoich potrzeb, niezależnie od branży lub działu.
Skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji
Wiedza jest najważniejsza
Twoja sieć biznesowa, w tym relacje z klientami, partnerami itp., jest bezcennym zasobem dla Twojej firmy. Wiele działów nie byłoby w stanie działać na takim poziomie, na jakim działają, gdyby nie odpowiednio zarządzały swoimi kontaktami. Działy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta potrzebują niezawodnego systemu CRM, który pomoże im w dokładnym i płynnym zarządzaniu kontaktami oraz nawiązywaniu relacji.
„Wiedza jest najważniejsza, jeśli chodzi o skuteczne relacje z klientami. Niedopuszczalne jest, aby informacje o kliencie były rozproszone w różnych miejscach w firmie”.
Idealna droga do potężnego, skutecznego CRM
Nasza oferta rozwiązań CRM opiera się na Dynamics 365 firmy Microsoft, które dostosowujemy indywidualnie do Twoich wymagań. Nasze rozwiązania pomagają w pełni wykorzystać potencjał procesów zarządzania relacjami z klientami, aby skonsolidować działalność w obszarze front-end. Każde optymalne wdrożenie przeprowadzane jest na podstawie dokładnej analizy istniejącej infrastruktury informacyjnej i przepływu danych, aby rozwiązanie CRM zostało skutecznie skonfigurowane i płynnie zintegrowane z istniejącymi systemami. Zadajemy pytania takie jak:
Jakie cele chce osiągnąć Twoja organizacja, wprowadzając rozwiązanie CRM?
Jakie dostosowania i inwestycje będą potrzebne?
Jakiego zwrotu z inwestycji można oczekiwać od konkretnego rozwiązania w ciągu najbliższych trzech lat?
Jakie nowe procesy będą możliwe?
Jakiego zwrotu możemy oczekiwać od tych nowych procesów?
Takie rozważania pokazują, że wybór rozwiązania CRM nie jest tylko decyzją dotyczącą rozwiązania informatycznego, ale także fundamentalną decyzją biznesową. Ma ona wpływ na procesy w całej organizacji.
Dostarczamy oprogramowanie biznesowe, które integruje wszystkie kontakty w jednym przejrzystym rozwiązaniu. Dzięki inteligentnym funkcjom i wsparciu sztucznej inteligencji możesz uzyskać wgląd w swoje grupy kontaktów, aby zwracać się do nich w najlepszy możliwy sposób i na bardziej osobistym poziomie. Przenosząc CRM do chmury, zapewniamy Twojej firmie elastyczną i skalowalną technologię, która może rozwijać się wraz z Twoją działalnością. Wraz ze wzrostem liczby polityk dotyczących bezpieczeństwa danych i cyberbezpieczeństwa, takich jak RODO, oferowane przez nas rozwiązania umożliwiają zarządzanie informacjami zgodnie z wszystkimi przepisami, dzięki czemu CRM będzie zgodny z przyszłymi wymogami.
Korzyści:
Historia sukcesu
Zorganizowana działalność i doskonała obsługa klienta to siły napędowe Amper Market
Amper Market, a.s. w Czechach oferuje energię elektryczną pochodzącą z zdecentralizowanych, głównie odnawialnych źródeł. Dzięki temu klienci końcowi korzystają z niskich i stabilnych kosztów energii. Firma opiera się na wykorzystaniu najnowszych technologii, które są nie tylko przyjazne dla środowiska, ale także ekonomiczne. W 2018 roku Amper Market osiągnął obroty w wysokości 4,5 mld CZK i obsługiwał ponad 40 000 punktów dostaw, głównie w sektorze biznesowym i społecznym. Przedsiębiorstwom i gminom oferowane są również dostawy gazu ziemnego. Rosnąca liczba klientów utrudniała zapewnienie wysokiej jakości usług, ponieważ pierwotne rozwiązanie technologiczne opierało się na obliczeniach w programie Microsoft Excel. Firma Konica Minolta IT Solutions Czech wdrożyła w Amper Market rozwiązanie CRM oparte na platformie Microsoft Dynamics 365. Zapewnia ono bardziej efektywne wsparcie sprzedaży produktów użyteczności publicznej w zakresie pozyskiwania i utrzymania klientów.
Pierwotne technologie przestały być wystarczające dla procesów biznesowych
Amper Market wszedł na rynek czeski w 2011 roku i wykorzystuje energię elektryczną z zdecentralizowanych, głównie odnawialnych źródeł na rynku energii elektrycznej. Cel, jaki Amper Market miał przy wejściu na rynek, został osiągnięty: jego projekt wirtualnego planu energetycznego ugruntował jego pozycję jako koncepcji energetycznej przyszłości i teraźniejszości. Wraz z rozprzestrzenianiem się świadomości nowej koncepcji dostaw energii rosła liczba potencjalnych klientów i poszerzała się baza klientów. Tak duża liczba klientów utrudniała zapewnienie wysokiej jakości usług.
Jednak spersonalizowane podejście i troska o każdego klienta są niezbędne w działalności Amper Market. Oryginalne rozwiązanie technologiczne opierało się na indywidualnych obliczeniach w programie Microsoft Excel. Nie pozwalało to jednak użytkownikom monitorować możliwości i działań poszczególnych sprzedawców ani korzystać z centralnego systemu w celu uzyskania rzetelnego obrazu ich działalności biznesowej.
Od identyfikacji potencjalnych klientów do realizacji umów
Podstawowe wymagania Amper Market koncentrowały się na kompleksowym wsparciu procesów biznesowych, od identyfikacji potencjalnych klientów (zarządzanie leadami) po pozyskiwanie nowych klientów i realizację umów. W wyniku stosowania starego systemu nie było skutecznego zarządzania procesami i wysokiej jakości obsługi klienta promującej jego satysfakcję. Kierownictwo firmy podjęło zatem decyzję o wyborze niezawodnego rozwiązania technologicznego wspierającego sprzedaż produktów użytkowych. Firma Konica Minolta IT Solutions Czech wdrożyła w Amper Market rozwiązanie CRM oparte na platformie Microsoft Dynamics 365.
Dzięki temu rozwiązaniu firma Konica Minolta IT Solutions Czech dostarczyła dostosowane do potrzeb klienta rozwiązanie technologiczne, uzupełnione o skuteczne narzędzia do zarządzania biznesem. Główne cechy wdrożonego rozwiązania obejmują rozszerzoną administrację produktami wraz z informacjami dotyczącymi właściwości produktów komunalnych. Ponadto część rozwiązania stanowi tworzenie nowej struktury cenników lub opcja ustawiania wielopoziomowych cen, co jest typowe dla produktów komunalnych (np. stawki szczytowe i pozaszczytowe za energię elektryczną). Ponadto skonfigurowano podstawowy proces biznesowy i zarządzanie szansami sprzedaży przy użyciu narzędzi Business Process Flow. Podsumowując, rozwiązanie oparte na platformie Microsoft Dynamics 365 zapewnia bardziej efektywne wsparcie sprzedaży produktów użytkowych w zakresie pozyskiwania i utrzymania klientów, spełniając tym samym wszystkie wymagane kryteria stawiane przez Amper Market.
„Nawet tradycyjne dziedziny, takie jak energetyka, przechodzą poważne zmiany i modernizacje, a my chcemy być obecni, gdy to się dzieje. Dlatego staramy się śledzić najnowsze trendy w energetyce, a także w komunikacji IT i technologiach energetycznych. Ich intensywne wykorzystanie stanowi dla naszej działalności znaczną wartość dodaną” – wyjaśnia Viliam Grácz, dyrektor Amper Market.
W 2018 roku Amper Market został włączony do grupy Bohemia Energy. Grupa przejęła również obsługę klienta i rozwiązanie CRM.
Zalety
Zalety
- Bardziej efektywne wsparcie sprzedaży produktów komunalnych w zakresie pozyskiwania i utrzymania klientów:
Rozszerzona administracja produktami o informacje dotyczące właściwości produktów komunalnych
Stworzenie nowej struktury cenników
Możliwość skonfigurowania wielopoziomowych cen, co jest typowe dla produktów komunalnych (np. stawki szczytowe i pozaszczytowe za energię elektryczną)
Wyzwanie
Wyzwanie
- Spersonalizowane podejście i dbałość o każdego klienta były niezbędne dla działalności, ale:
Liczba potencjalnych klientów rosła
Baza klientów się powiększała
Zwiększona trudność zapewnienia wysokiej jakości usług
- Pierwotne rozwiązanie technologiczne opierało się na indywidualnych obliczeniach w programie Microsoft Excel:
Brak możliwości monitorowania możliwości i działań poszczególnych sprzedawców
Brak skutecznego zarządzania procesami
Brak wysokiej jakości obsługi klienta promującej satysfakcję klienta
Podstawowe wymagania dotyczące nowego rozwiązania CRM:
Identyfikacja potencjalnych klientów (zarządzanie potencjalnymi klientami)
Pozyskiwanie nowych klientów
Realizacja umów
Rozwiązanie
Wdrożenie rozwiązania CRM opartego na Microsoft Dynamics 365
- Rozwiązanie zostało wdrożone w jednej organizacji przy użyciu piaskownicy do celów testowych. Składało się ono z trzech części:
- Dynamics 365 – wykorzystanie sprawdzonych rozwiązań BASE i UTILITIES, rozszerzonych o konkretne modyfikacje dzięki dostosowaniu i rozbudowie w środowisku .NET
- Dynamics Portals – portal partnerski do łączenia pracowników zewnętrznych (dostawców)
- Integracja z istniejącymi systemami przy użyciu Microsoft Flow
Zakres instalacji:
- Dynamics 365 for Sales Enterprise Edition — 28 licencji
- Microsoft Dynamics 365 Portals (Portal partnerski)
- Exchange Online (Plan 1)
- Microsoft Flow
Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami w branży motoryzacyjnej w erze cyfrowej
Invelt działa na rynku sprzedaży samochodów od ponad 27 lat. Jako jeden z największych dealerów BMW w Czechach, Invelt ma około 8000 klientów, którym sprzedaje 1400 pojazdów rocznie oraz dodatkowo 250 motocykli. W dwóch biurach w Pilźnie i Pradze Invelt zatrudnia 170 pracowników. Oddział w Pradze jest jednym z najnowocześniejszych i najbardziej zaawansowanych technologicznie centrów sprzedaży samochodów w Europie. Oprócz klasycznego portfolio marki BMW, które obejmuje pojazdy BMW, BMW M, BMW i, MINI oraz motocykle, Invelt oferuje klientom również unikalną gamę produktów BMW na rynek wtórny. Jako wyłączny importer samochodów ALPINA, Invelt jest jedynym źródłem w Czechach specjalnych samochodów od specjalisty ds. udoskonalania i indywidualizacji BMW z Buchloe w Niemczech. Konica Minolta IT Solutions Czech wspiera tego wiodącego na rynku dealera samochodowego swoim rozwiązaniem Automotive CRM, aby wzmocnić relacje z klientami, jednocześnie zwiększając wydajność procesów.
Przeniesienie relacji z klientami do ery cyfrowej
Invelt jest jednym z największych dealerów samochodowych działających w Czechach. Dla nich, podobnie jak dla każdej organizacji zajmującej się sprzedażą samochodów, jeden element jest ważniejszy od wszystkiego innego dla osiągnięcia sukcesu: relacje z klientami. To podstawa ich działalności. Dlatego też poprawa procesów interakcji i znalezienie nowych cyfrowych sposobów, w jakie technologia może wspierać ten rozwój, były priorytetami w agendzie organizacyjnej Invelt. Szczególnie w czasach, gdy paradygmaty w branży motoryzacyjnej ulegają tak fundamentalnym zmianom, solidne i niezawodne relacje z klientami są bardzo cennym atutem dla salonów samochodowych. Dlatego firma postawiła sobie za cel osiągnięcie pozycji lidera w transformacji cyfrowej, ponieważ już na wczesnym etapie dostrzegła potencjał poprawy swojej działalności w tej dziedzinie.
Dzisiejsi klienci preferują nowoczesne sposoby komunikacji, zaczynają wybierać pojazdy w inny sposób i korzystają z internetu do wielu różnych celów, od zawierania umów po przelewanie pieniędzy. „Zastanawialiśmy się, jak to osiągnąć, i doszliśmy do wniosku, że potrzebujemy systemu, który pomoże nam poznać naszych klientów. Tym systemem jest Automotive CRM” – wyjaśnia Petr Bauš, dyrektor generalny Invelt.
Znalezienie rozwiązania CRM idealnie dopasowanego do organizacji i potrzeb jej klientów
Podobnie jak zmieniają się klienci, tak samo muszą ewoluować systemy CRM, ponieważ nowe wymagania i dane muszą być rejestrowane, przechowywane i wykorzystywane. Do tego potrzebni są silni partnerzy. Mogą oni zapewnić wsparcie poprzez wdrożenie systemu, który otwiera nowe możliwości, dostarcza nowych ważnych informacji i pomaga je oceniać. Rozwiązania cyfrowe do zarządzania relacjami z klientami stają się coraz ważniejsze dla salonów samochodowych.
Jednocześnie coraz więcej funkcji musi być integrowanych zgodnie z konkretnymi potrzebami klienta. Podejście biznesowe firmy Konica Minolta skoncentrowane na kliencie, zwłaszcza w dziedzinie usług i rozwiązań IT, stanowi idealne podejście do realizacji projektów takich jak Automotive CRM.
Potężne, ale niewidoczne dla klienta i nieocenione dla organizacji
Invelt już wcześniej utrzymywał silne, długotrwałe relacje z firmą Konica Minolta. Dzięki temu obie firmy wiedziały, że mają podobne podejście i wspólną wizję projektu CRM dla branży motoryzacyjnej. Chciały one, aby w centrum projektu znaleźli się klienci końcowi i ich potrzeby, i odpowiednio wdrożyły nowy system. To właśnie ciągłe wsparcie firmy Konica Minolta dla klienta podczas całej fazy wdrażania i po jej zakończeniu wyróżniało ten projekt dla firmy Invelt. Oprócz szkoleń online, które były częścią standardowego programu, bardzo doceniono dedykowane wsparcie ekspertów z firmy Konica Minolta IT Solutions Czech na miejscu.
W rzeczywistości był to główny czynnik, dzięki któremu wdrożenie przebiegło tak sprawnie. Zespół spędził kilka dni w siedzibie klienta i zapewnił wszystkim użytkownikom pracującym z systemem opartym na Microsoft Dynamics 365 wsparcie i doradztwo podczas zmiany. W rezultacie wszelkie pojawiające się problemy, początkowe pytania lub początkowe trudności użytkowników związane z pracą z CRM były rozwiązywane bezpośrednio. Procedura ta umożliwiła również firmie Invelt zebranie pozytywnych pomysłów, inicjatyw i opinii, które zostały bezpośrednio wykorzystane podczas dalszego rozwoju. Pomimo zakresu i dużej skali projektu, podejście to doprowadziło do doskonałego wyniku dla wszystkich zainteresowanych stron.
„Posiadamy wiele informacji o kliencie, ale klient nie czuje się obciążony tym procesem. Klienci nie zauważyli, że korzystamy z nowego systemu” – wyjaśnia Petr Bauš z firmy Invelt.
Budowanie trwałych relacji, a nie jednorazowych rozwiązań
Jednym z kluczowych powodów sukcesu współpracy między Invelt i Konica Minolta było wyjątkowe podejście do rozwiązań takich jak Automotive CRM. Rozwiązanie zostało opracowane przez specjalistów z Konica Minolta, którzy mają duże doświadczenie w zarządzaniu danymi, a jednocześnie dokładnie uwzględniają procesy i wewnętrzne wymagania organizacji.
Klienci mają możliwość zostania tzw. współautorami rozwiązania. Jest to dla nich bardzo korzystne, ponieważ mogą wdrożyć rozwiązanie CRM oparte na ich rzeczywistej codziennej praktyce oraz dokładnym środowisku i procesach firmy. W konkretnym przypadku firmy Invelt firma Konica Minolta wspólnie z nią skonfigurowała rozwiązanie Automotive CRM, aby stworzyć dedykowane rozwiązanie, które idealnie odpowiada potrzebom tej branży. Wspólnie z firmą Konica Minolta firma Invelt planuje już kolejne kroki w celu dalszego wdrażania dodatków: dedykowaną integrację danych z procesem marketingowym w celu lepszego kierowania działaniami klientów oraz narzędzie do raportowania służące do oceny zarządzania.
Zalety
- Przegląd potrzeb klientów i sposób, w jaki specjaliści ds. sprzedaży odpowiadają na nie
- Rozwiązanie wielomarkowe z szerokim zakresem funkcji dla każdej roli
- Kompleksowe rozwiązanie do zarządzania pojazdami, kontaktami, potencjalnymi klientami i procesem sprzedaży połączone z potężnym modułem marketingowym
- Zaawansowane i elastyczne funkcje raportowania zapewniające bogaty zestaw pulpitów nawigacyjnych i raportów
- Responsywne środowisko użytkownika działające na ekranach o dowolnej wielkości
- Głęboka integracja z Microsoft Office 365
- Zawsze aktualna platforma Microsoft
- Integracja z systemem zarządzania dealerem i innymi systemami zaplecza
- Rozwiązanie dostosowane do konkretnych potrzeb Invelt, z możliwością personalizacji i rozbudowy.
Wyzwanie
- Zbliżenie firmy do klientów w erze cyfrowej
- Skuteczne powiązanie informacji o klientach z marketingiem i sprzedażą opartymi na danych
- Wspieranie działu sprzedaży w wykorzystaniu technologii
- Droga klienta do zakupu pojazdu przebiega przez wiele kanałów komunikacji
- Klienci zawsze oczekują spójnej obsługi na najwyższym poziomie.
Rozwiązanie
- Widok 360° klientów gromadzi wszystkie ważne dane na jednym ekranie
- Dane marketingowe i sprzedażowe są zharmonizowane w ramach jednego procesu
- Rozwiązanie może być uruchamiane na różnych urządzeniach z zawsze aktywną ochroną danych
- Komunikacja wielokanałowa ze wszystkich procesów zebrana w jednym centrum
- Gotowe rozwiązanie promuje proaktywność poprzez powiadomienia i raportowanie działań
E-Book CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw
Wysoka wartość danych klientów jako czynnika napędzającego sukces biznesowy jest w erze cyfrowej bezdyskusyjna. Mimo to, jeśli chodzi o faktyczne wprowadzenie systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM), sprawa wydaje się mniej oczywista w wielu małych i średnich przedsiębiorstwach (MŚP)
Wgląd w zachowania zakupowe klientów
Zgodność z RODO
Zwiększona przejrzystość
Zwiększona wydajność sprzedaży
Ręczne wypełnianie drukowanych formularzy w celu późniejszego przeniesienia ich do bazy danych nie jest już konieczne w przypadku mobilnego CRM
Wyzwalanie działań i dostarczanie powiadomień na podstawie danych klienta
"Wiedza jest najważniejsza, jeśli chodzi o efektywne relacje z klientami. Niedopuszczalne jest, aby informacje o kliencie były rozproszone w silosach w całej firmie".
Viliam Grácz
Dyrektor, Amper Market, Czechy
"Nawet tradycyjne dziedziny, takie jak energetyka, doświadczają poważnych zmian i modernizacji, a my chcemy być tam, gdzie to się dzieje. Dlatego jesteśmy zaangażowani w śledzenie najnowszych trendów w energetyce, a także w komunikacji IT i technologiach energetycznych. Ich intensywne wykorzystanie zapewnia naszej firmie znaczną wartość dodaną".
Viliam Grácz
Dyrektor, Amper Market, Czechy
Petr Bauš
Dyrektor generalny, Invelt, Czechy
Zmieniamy się, zmieniają się nasi klienci, zmienia się również sektor motoryzacyjny. Uważamy, że musimy być w stanie reagować na oczekiwania naszych klientów szybciej niż w przeszłości. Moduł Automotive CRM jest dla nas odpowiednim narzędziem, które pomaga nam komunikować się z klientami lepiej i dokładniej niż dotychczas.
Petr Bauš
Dyrektor generalny, Invelt, Czechy
