Strategia "Zero papieru" i poprawa jakości usług

Strategia „zero papieru” i poprawa jakości usług

Specjalista w zakresie kredytów samochodowych, Toyota France Financement, został założony w 1997 roku, aby pomagać i wspierać klientów kupujących pojazdy marki Toyota. Zgodnie ze swoim wizerunkiem, Toyota kultywuje swoje wartości we wszystkich obszarach działalności: jakość, konkurencyjność, innowacyjne usługi. W związku z tym zarówno salony dealerskie, jak i Toyota Financement potrzebują dużej ilości dokumentów. Do 2006 roku w siedzibie Toyota France Financement zgromadziła się ogromna liczba dokumentów papierowych dotyczących 40 000 umów, co spowodowało problemy z miejscem, błędną klasyfikacją, a nawet utratą umów. Toyota zdecydowała się zatem na wdrożenie systemu zarządzania treścią OnBase, który umożliwił jej realizację strategii „zero papieru” poprzez digitalizację oryginalnych umów klientów.

Rozwiązanie wdrażano stopniowo

Rozwiązanie wdrażano stopniowo w Toyota Financement France. Pierwszy etap dotyczył procesu od zatwierdzenia wniosku do płatności. Następnie opracowano oprogramowanie w celu zintegrowania wniosków kredytowych z systemem, a następnie dokumentów faksowych otrzymanych od dealerów. Wdrożenie zakończono w 2011 r. poprzez insourcing digitalizacji umów i korespondencji, a następnie integrację wniosków klientów w tym samym systemie informatycznym. Skonfigurowane w OnBase narzędzie CRM gromadzi wnioski ze wszystkich kanałów, zapewnia przejrzystość przetwarzania i skraca czas odpowiedzi dla klientów.

Korzyści dla klienta

Obecnie, dzięki rozwiązaniu OnBase, rocznie obsługiwanych jest około 80 000 rekordów i 30 000 do 40 000 nowych wniosków kredytowych, a czas odpowiedzi wynosi mniej niż cztery godziny.

Toyota France Financement rozszerza obecnie możliwości systemu o dwa nowe projekty:

Pierwszy projekt opiera się na doświadczeniu firmy Numerial w zakresie automatycznego odczytu dokumentów: odtąd rozwiązanie opracowane przez Numerial będzie skanować informacje zawarte w przychodzących faksach. Kontrole są przeprowadzane automatycznie (kwoty, kompletność stron, sprawdzanie obecności podpisów itp.), co ułatwia przetwarzanie tych dokumentów przez zespoły Toyoty.

Drugi projekt, w którym Numerial jest odpowiedzialny za część back office, polega na utworzeniu strony internetowej oferującej wysokiej jakości obsługę klienta.

Od teraz obsługa klienta Toyota France Financement będzie dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i będzie oferować dostęp do dokumentów.

Zalety

• Zwiększona wydajność dzięki natychmiastowemu dostępowi do dokumentów cyfrowych
• Zwiększone maksymalne bezpieczeństwo dokumentów
• Zwiększona przejrzystość działań dzięki śledzeniu aktywności w czasie rzeczywistym
• Bezpośrednie oszczędności dzięki zmniejszeniu zapotrzebowania na papier i drukowanie dokumentów

Wyzwanie

• Ogromna liczba dokumentów papierowych (około 40 000 umów) powodująca problemy z miejscem, błędną klasyfikacją lub utratą umów.

Rozwiązanie

• Integracja systemu zarządzania treścią OnBase w celu wdrożenia strategii „zero papieru” poprzez digitalizację umów klientów.