Jeśli klienci są bardzo zadowoleni, firmy odnoszą duże sukcesy. Dlatego ważne jest, aby firma znała poziom zadowolenia swoich klientów. Wskaźnik Net Promoter Score wykorzystuje jedno pytanie, aby zmierzyć poziom zadowolenia klientów. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak osiągnąć sukces dzięki NPS.
Każdy, kto ponosi odpowiedzialność w firmie, chce wiedzieć, jak wygląda jej działalność. Oprócz obrotów i zysków wskazuje na to wiele innych czynników. Te kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) różnią się w zależności od obszaru, w którym są stosowane. Net Promoter Score, czyli NPS, to nowy, ważny wskaźnik sukcesu.
Metoda NPS jest stosowana przez firmy do pomiaru poziomu zadowolenia klientów z ich produktów, usług i działalności. Wysoki poziom zadowolenia klientów koreluje z sukcesem biznesowym w większości branż. Kto ma zadowolonych klientów, odniesie sukces.
Jak mierzy się wskaźnik Net Promoter Score?
Definicja NPS jest prosta. Po pierwsze, firma mierzy poziom zadowolenia klientów. Najszybciej można uzyskać tę informację bezpośrednio po dokonaniu zakupu, dostawie lub wykonaniu usługi. Nie wymaga to długich kwestionariuszy – wystarczy jedno pytanie. Może ono brzmieć na przykład: Czy poleciłbyś nasz produkt innym osobom? Lub: Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś nasze usługi swoim współpracownikom?
Odpowiedź może być w skali od 1 do 10. 1 oznacza mało prawdopodobne, a 10 bardzo prawdopodobne. Każdy respondent, który odpowie 9 lub 10, jest uważany za promotora. Jeśli odpowiesz 7 lub 8, należysz do grupy pasywnej i nie jesteś brany pod uwagę. Każdy, kto odpowie 6 lub mniej, jest krytykiem.
Wskaźnik Net Promoter Score jest obliczany według następującego wzoru.
NPS = promotorzy (w % wszystkich ankietowanych) – krytycy (w % wszystkich ankietowanych).
Najwyższy wynik, jaki można uzyskać, to 100, a najniższy to -100. W idealnym świecie, w którym wszyscy kochają to, co oferujesz, Twój NPS wynosi 100%.
Infografika dotycząca obliczania wskaźnika NPS
Wskaźnik NPS sprawia, że satysfakcja klienta staje się sprawą wszystkich
Do tej pory badania opinii klientów wymagały dużego nakładu czasu i pieniędzy. W zwinnych przedsiębiorstwach klient jest codziennym przedmiotem zainteresowania pracowników. Każdy, kto poważnie traktuje transformację cyfrową, wykorzystuje wskaźnik NPS, aby wszyscy w firmie wiedzieli, czego chcą klienci, co otrzymują i jak bardzo są zadowoleni. Przedsiębiorstwa wykorzystują analizę satysfakcji klientów, aby inwestować w ich lojalność.
Amerykański strateg biznesowy Fred Reichheld opracował tę metodę pomiaru satysfakcji klientów jako partner firmy konsultingowej Bain & Company we współpracy ze specjalistami ds. lojalności klientów z Satmetrix System. Reichheld przez lata badał satysfakcję klientów. Po raz pierwszy wprowadził wskaźnik Net Promoter Score w 2003 roku.
Firmy zajmujące się handlem elektronicznym są szczególnie zainteresowane ankietą NPS. Ich kontakt z klientami odbywa się zazwyczaj w całości w formie cyfrowej, a dział marketingu automatycznie wysyła ankietę w celu uzyskania opinii. Pracownicy mogą śledzić na bieżąco zmiany wskaźnika NPS w ciągu dnia, siedząc przy swoich stanowiskach pracy. Mogą natychmiast reagować na spadek wyniku, dowiedzieć się, co go spowodowało, i rozwiązać problemy, aby przywrócić doskonałą obsługę klienta.
Szybkie rozpoczęcie pracy z wskaźnikiem Net Promoter Score
Podobnie jak w przypadku wielu wskaźników, w przypadku NPS liczy się jego zmiana w czasie. Pierwszy pomiar może być interesujący jako migawka, ale nie mówi zbyt wiele. Jakość wyników zależy od czasu – i dużej liczby respondentów.
Jeśli chcesz współpracować z partnerem zajmującym się doświadczeniami klientów (CX) w celu wprowadzenia i pracy z NPS, istnieje kilku dużych dostawców oprogramowania i firm konsultingowych, którzy zajmują się CX. Współpraca z nimi ma tę zaletę, że możesz porównać swój NPS z NPS konkurencji.
Jeśli zdecydujesz się działać samodzielnie, musisz zastanowić się, gdzie chcesz ustawić swój docelowy wskaźnik NPS. W którym momencie moi klienci są bardziej niż zadowoleni? Przy wskaźniku NPS wynoszącym co najmniej 1? A może przy wskaźniku NPS wynoszącym 12, który jest trudniejszy do osiągnięcia? Liderzy w różnych branżach osiągnęli w 2017 r. w Wielkiej Brytanii wyniki powyżej 30 punktów.
Więcej informacji
Przemysł | Średni wskaźnik NPS w branży | Wiodące firmy i ich najlepsze wyniki Net Promoter Score |
Supermarkety | 20 | Aldi: 41 |
Sprzedaż detaliczna | 14 | Ikea: 32 |
Producenci komputerów | 5 | Apple: 28 |
Media strumieniowe | 18 | Spotify: 30 |
Źródło: Temkin Group UK, Consumer Benchmark Survey 2017
Korzyści wynikające z zastosowania wskaźnika Net Promoter Score
Jak to często bywa w przypadku transformacji cyfrowej, jedną z największych zalet stosowania wskaźnika NPS jest jego prostota. Jest on łatwy do wprowadzenia:
- Łatwy do przeprowadzenia za pomocą jednego pytania
- Łatwy do oceny
- Skupia się na klientach
- Wrażliwi wszystkich pracowników
Krytyka analizy satysfakcji klientów NPS
Krytycy wskaźnika Net Promoter Score mają zastrzeżenia właśnie do tego, co stanowi o jego sile: jest on zbyt prosty.
- Ankieta NPS nie dostarcza informacji o klientach
- Skala jest arbitralna
- Branże nie są porównywalne
- Nie uwzględnia różnic kulturowych
- Samo pytanie o opinię może zniechęcić klientów, jeśli są z nim często konfrontowani
- Istnieją również badania, które nie były w stanie empirycznie potwierdzić korelacji między NPS a sukcesem biznesowym.
W praktyce wskaźnik NPS ewoluował w kierunku systemu Net Promoter System. Oprócz prostego badania NPS wykorzystuje on grupy fokusowe i inne procesy w celu uzyskania informacji i lepszego zrozumienia satysfakcji klientów.
Alternatywa dla wskaźnika Net Promoter Index:
- Program „Głos klienta”: zbieranie, ocena i szybka reakcja na opinie przekazywane wszystkimi kanałami.
- Wskaźnik lojalności klientów: mierzy lojalność klientów i bada jej poziom oraz przyczyny.
- Wskaźnik upsellingu: ocenia, czy klienci kupują więcej niż pierwotnie zamierzali.
- Wskaźnik retencji: ten KPI mierzy, ilu klientów aktywnie i wielokrotnie wraca do sklepu po pierwszym zakupie.
Mierz satysfakcję klientów i poprawiaj ją
Jak zwykle kluczem do sukcesu są ludzie – zarówno pracownicy firmy, jak i klienci zewnętrzni. Niezadowoleni klienci znacznie częściej i z większą liczbą osób rozmawiają o złych doświadczeniach niż zadowoleni klienci o dobrych. Dlatego ważne jest systematyczne badanie i ocena indywidualnych opinii.
Niemiecki producent sprzętu sportowego Adidas stosuje wskaźnik NPS od 2017 roku. Zaledwie rok później firma zajęła pierwsze miejsce pod względem satysfakcji klientów wśród dużych niemieckich przedsiębiorstw. W 2019 roku Adidas ponownie znalazł się na szczycie niemieckich przedsiębiorstw pod względem satysfakcji klientów w badaniu przeprowadzonym przez firmę analityczną i konsultingową Servicevalue.
W firmie Adidas cała kadra pracownicza, w tym zarząd, widzi opinie klientów w czasie rzeczywistym – i reaguje na nie. Adidas wykorzystuje nawet wskaźnik Net Promoter Score do badania i promowania satysfakcji pracowników.