Środki oszczędnościowe wprowadzone w 2011 r. zahamowały wzrost gospodarczy. Jednak trzy lata później, w 2014 r., gospodarka Portugalii zaczęła się ożywiać. Szczególny boom odnotowano w sektorze turystycznym, który podjął kluczowe działania mające na celu zabezpieczenie swojej przyszłości i przyszłości całego kraju.
Portugalia przestała być częstym tematem ponurych nagłówków w prasie finansowej, a stała się kierunkiem turystycznym, który osiąga rekordowe wyniki pod względem liczby noclegów, liczby odwiedzających i przychodów. Turystyka jest obecnie największym sektorem portugalskiej gospodarki, stanowiąc 8,2% krajowego PKB w 2018 r. (o 2% więcej niż w 2014 r.) i generując 16,6 mld euro przychodów rocznie, czyli ponad dwukrotnie więcej niż siedem lat wcześniej. Ten błyskawiczny wzrost wynika z faktu, że kraj ten dostosował się do najnowszych trendów w turystyce.
Czynniki napędzające innowacje
Łącząc bogate dziedzictwo i atrakcje historyczne z pionierskimi innowacjami, Portugalia była w stanie zwiększyć liczbę odwiedzających – do 27,4 mln w 2018 r.
Rozwój ten nie obył się bez krytyki. W Lizbonie wzrost liczby odwiedzających spowodował zatłoczenie dróg, wzrost czynszów i przepełnienie niektórych historycznych dzielnic. W odpowiedzi na to liczba mieszkań, które można prywatnie wynająć turystom, została ograniczona do 25% dostępnych nieruchomości.
Strategia Turystyka 4.0 została opracowana w celu wykorzystania pełnego potencjału boomu. Ma ona na celu wykorzystanie trendów w branży hotelarskiej, promowanie zakładania nowych firm i pomoc istniejącym przedsiębiorstwom (głównie MŚP) w modernizacji.
Strategia jest koordynowana przez Ministerstwo Gospodarki, Sekretarza Stanu ds. Turystyki i Turismo de Portugal. W tym roku na wsparcie 450 start-upów przeznaczono budżet w wysokości ponad 1,5 mln euro.
Głównymi inicjatywami są Centrum Innowacji Turystycznych (Centro de Inovação do Turismo), Forum Cyfrowe Turystyki oraz program Wspieranie Innowacji w Turystyce (FIT). Turismo de Portugal stworzyło sieć partnerską obejmującą 40 inkubatorów, aby promować nowe start-upy i pomagać im w uczestnictwie w międzynarodowych targach.
Obecnie przygotowywanych jest kilka kolejnych inicjatyw, w tym Madeira Startup Retreat (która daje ośmiu wybranym start-upom możliwość udziału w dwumiesięcznym programie z finansowaniem w wysokości 4000 euro), Tourism Up, From Start to Table, Lisbon Challenge Fall i Tourism Explorers.
Vila Galé: przykład najlepszej praktyki
Niewiele branż przyjęło cyfryzację tak chętnie jak branża hotelarska. Jednym z przykładów dobrej strategii w tym sektorze, podkreślonym w raporcie KPMG Customer Experience Excellence, jest Vila Galé. Wykorzystanie technologii cyfrowej przez tę sieć hotelową jest najbardziej widoczne w sposobie komunikacji z gośćmi, ale największe zmiany miały miejsce wewnątrz firmy. Firma wprowadziła procesy bez użycia papieru we wszystkich obszarach, od zatwierdzania faktur po harmonogramy urlopów, a pracownicy mogą teraz zgłaszać problemy związane z konserwacją (takie jak drzwi lub pokoje wymagające naprawy) za pomocą smartfonów. „Oznacza to, że możemy szybciej i skuteczniej reagować na zdarzenia” – wyjaśnia menedżer Gonçalo Rebelo de Almeida. W rezultacie nastąpił „gwałtowny spadek” liczby zdarzeń zgłaszanych przez gości.
Vila Galé chce również uprościć procedury dla gości. Na przykład hotel wprowadza nowy portal dla klientów, Vila Galé My Stay, który konsoliduje różne procesy. Goście mogą korzystać z tego narzędzia, aby zameldować się, wymeldować, zamówić obsługę pokoju, zarezerwować zabiegi spa, przeglądać rachunki i menu, zarządzać informacjami o nieprzeszkadzaniu oraz kontaktować się z recepcją. „Przed zameldowaniem goście otrzymują wiadomość e-mail z danymi logowania i adresem strony internetowej, na której znajdą wszystko, czego potrzebują. Usługa ta sprawia, że ich pobyt jest jeszcze bardziej relaksujący” – wyjaśnia Gonçalo.
Firma stosuje podobne podejście do interfejsu używanego przez swoich pracowników. „Obecnie mamy stronę, na której pracownicy mogą przeglądać harmonogramy zmian i urlopów. Istnieje również strona, na której mogą zgłaszać sugestie. Opracowujemy poszczególne elementy w postaci portali dla klientów i pracowników o wspólnym układzie wizualnym”.
Proces cyfryzacji przebiegał w kilku etapach. W pewnym momencie firma pracowała nad stworzeniem aplikacji mobilnej, ale zrezygnowano z tego pomysłu, gdy okazało się, że goście nie chcą pobierać aplikacji tylko po to, aby od czasu do czasu zatrzymać się w hotelu. Zamiast tego firma opracowała responsywną stronę internetową i przeszła na format aplikacji internetowej.
Vila Galé zdecydowała się również na wprowadzenie niestandardowego systemu planowania zasobów przedsiębiorstwa (w skrócie ERP), aby usprawnić administrację wewnętrzną. System został opracowany przez start-up Infraspeak, jedną z firm wybranych przez Turismo de Portugal do obsługi marketingu międzynarodowego.
Vila Galé to tylko jeden z wielu przykładów coraz częstszego wykorzystania technologii cyfrowej w portugalskiej branży turystycznej. Inne trendy obejmują rozwiązania w zakresie automatyzacji przetwarzania robotycznego: na przykład zgłaszanie usterek i pomoc w zapewnieniu szybszego przeprowadzania napraw, co pozwala pracownikom poświęcić więcej czasu na obsługę gości, a mniej na rutynowe zadania konserwacyjne. Jest to coś, w co zainwestowała Pestana Hotel Group. Inne firmy (na przykład przedsiębiorstwa zajmujące się cateringiem na statkach wycieczkowych) eksperymentowały z Internetem rzeczy i rozpoznawaniem biometrycznym.
Rozwój turystyki w Portugalii
Start-upy wyznaczają kierunek
„Turystyka w Portugalii znajduje się w zupełnie nowej fazie w porównaniu z sytuacją sprzed dziesięciu lat” – twierdzi Djalmo Gomes, współzałożyciel i dyrektor generalny start-upu Live Electric Tours. Firma, założona w 2017 roku, oferuje wycieczki samochodami elektrycznymi wyposażonymi w specjalnie opracowaną technologię transmisji na żywo. „Popyt jest ogromny. W 2017 i 2018 roku Portugalia została uznana za wiodącą destynację turystyczną świata podczas World Travel Awards. Istnieje więc chęć lepszego poznania Lizbony” – wyjaśnia Djalmo. Był on jednym z wielu Portugalczyków, którzy wrócili z zagranicy, aby założyć firmę i wykorzystać trendy w branży turystycznej. „Dzisiaj Lizbona jest warta więcej niż tylko wizyty. Wielu przedsiębiorców przyjeżdża tu i zostaje. Jednym z kluczowych czynników był rozwój Web Summit, który sprawił, że firmy zaczęły postrzegać przedsiębiorczość jako formę innowacji”.
Cyfrowa wycieczka po Lizbonie
Dotacja od Tourism Explorers, jednego z programów Turismo de Portugal, przyczyniła się do sukcesu startupu w 2017 roku. „Uświadomiło nam to, że produkt ma wsparcie potrzebne do odniesienia sukcesu na rynku” – wyjaśnia Djalmo. W tamtym czasie „nie istniał jeszcze szybki, ekologiczny sposób, aby turyści mogli zapoznać się z miastem, jednocześnie będąc podłączeni do mediów społecznościowych, aby mogli dzielić się swoimi doświadczeniami”. Usługa jest skierowana do turystów spędzających krótki urlop w mieście, którzy chcą poznać Lizbonę w ciągu dwóch dni, nie będąc uzależnionymi od transportu publicznego, przewodników turystycznych lub drogich prywatnych usług turystycznych. Flota składa się z 16 samochodów Renault TWIZY wyposażonych w audioprzewodnik GPS i kamerę, dzięki czemu podróż może być transmitowana na żywo w mediach społecznościowych.
Portugalski sekretarz stanu ds. turystyki i Turismo de Portugal wsparły firmę, która otrzymała 700 000 euro od Portugal Ventures oraz nagrodę w konkursie StartUp Europe Awards, aby zaprezentować przykład innowacji w tej branży. Djalmo uważa, że bardziej tradycyjne firmy „budzą się do cyfryzacji”. Na przykład muzea w głębi Portugalii zwiększają liczbę oferowanych interaktywnych eksponatów.
Odkrywaj Portugalię dzięki aplikacji
João Moedas, dyrektor generalny CityGuru, uważa, że Portugalia może się wyróżnić, skupiając się na doświadczeniach turystycznych. Jego startup opracował rodzaj Ubera dla przewodników turystycznych. Odwiedzający mogą skorzystać z aplikacji, aby znaleźć w pobliżu przewodników, którzy są dostępni do przeprowadzenia wycieczki w ciągu najbliższych dziesięciu minut. „To idealne rozwiązanie dla gospodarki na żądanie” – wyjaśnia João, który podobnie jak Djalmo kilka lat temu wrócił do Portugalii z zagranicy. Uważa on, że myślenie o doświadczeniach i życiu poza pokojem hotelowym jest ważnym trendem w sektorze turystycznym, ale jak dotąd tylko kilka firm naprawdę to zrozumiało. „Doświadczenie związane z odwiedzaniem danego miejsca to coś więcej niż hotel, w którym się zatrzymujesz. Urlopowicze nie pamiętają łóżka, w którym spali, ale doświadczenia i życie kulturalne na ulicach”. Właśnie to Portugalia stara się zmienić.